В фонде социального медицинского страхования посчитали количество обращений граждан за прошлый год. С 1 января по 31 декабря 2022 г. в единый информационный сall-центр поступило 759 тыс. 164 обращения, в том числе 24 тыс. жалоб.
По словам директора Акмолинского филиала фонда Азамата Умертаева, 85% обращений – это звонки на номер 1406. Около 14% запросов поступило посредством мобильного приложения «Qoldau 24/7». Менее популярны у населения каналы обратной связи – официальный портал фонда fms.kz, Telegram-бот – @SaqtandyryBot, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
«Более 90% обращений имели консультативный характер. По ним сразу же даны ответы. Чуть более 50 тыс. обращений передали на 2 и 3 линию поддержки для детального рассмотрения», – отметил А. Умертаев.
Как показывает статистика, активнее всех пользуются консультациями операторов фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживает 20% населения страны, поэтому здесь оказывается больше медуслуг, соответственно и вопросов у жителей больше.
«Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят нам, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили в фонд 24 тыс. жалоб. По сравнению с предыдущим периодом их количество выросло на 35% (17,7 тыс. жалоб в 2021 г.). Почти половина из них приходится на города Алматы, Астана и Карагандинскую область.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медицинской помощи (32,6%). На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи (19%). Также поступали жалобы на длительное ожидание помощи (5,8%), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8%), нарушение этики и деонтологии (4%), недостоверные сведения в информационных системах медорганизации (приписки) (3,2%).
Как следует из жалоб пациентов, они часто сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии нужных врачей в их поликлинике. Бывает, что пациентов направляют на обследования и консультации на платной основе. Есть жалобы на несвоевременное и некачественное лечение, длительное ожидание консультаций профильных врачей, на грубое отношение медперсонала и неправомерное требование статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в гарантированный бесплатный объем», – уточнил руководитель филиала фонда.
Напомним, по каждой жалобе экспертами фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Фонд также отслеживает, насколько население удовлетворено качеством обратной связи. Например, по итогам 2022 г. полученными ответами были удовлетворены 95,3% опрошенных.
«Все жалобы отработаны в соответствии с алгоритмом взаимодействия с потребителями, утвержденным решением правления фонда.
При этом пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг или столкнулись с отказом в их предоставлении, для получения официального ответа и принятия соответствующих мер к медицинской организации необходимо в обязательном порядке оставить официальное обращение по указанным выше каналам связи. Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений», – подчеркнул А. Умертаев.
Директор филиала отметил, что все интересующие вопросы акмолинцы могут задать в своих поликлиниках, просто обратившись в службу поддержки пациентов.
«Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт, контакт-центр 1406, мобильное приложение «Qoldau 24/7» или Telegram-бот. Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Кроме того, свой статус в системе медицинского страхования и данные о произведенных платежах в ОСМС можно узнать на сайте «электронного правительства». Не лишними будут и контактные телефоны нашего филиала: 55-13-56, 55-13-41», – резюмировал А. Умертаев.
Подготовил Егор КОЖЕВНИКОВ